Man var blevet sat overfor store sparekrav, og outsourcing af dele eller hele afdelingen blev en reel risiko. Dette kombineret med en følelse hos medarbejderne af ikke at blive informeret, resulterede i frygt, usikkerhed og mistillid i forhold til situationen og ledelsen.
Dybest set var der tale om en utrolig stærk og engageret medarbejdergruppe. Når det kom til løsningen af de enkelte opgaver og lysten til at gøre et godt stykke arbejde, var der ingen problemer. Det ville derfor være ærgerligt – og dyrt – at miste så gode medarbejdere, når grundstenen var på plads.
Processen
Som udgangspunkt var der 3 præmisser, som skulle opfyldes:
- Arbejdet tage udgangspunkt i medarbejdernes hverdag, sådan som de oplevede den. Medarbejderne skulle kunne se værdien i de tiltag der skulle implementeres.
- Arbejdet skulle hænge sammen med den strategi, ledelsen havde præsenteret kort forinden.
- Der ville blive indarbejdet brug af forskellige kreative værktøjer – ikke fordi disse var et mål i sig selv, men fordi de effektivt kan visualisere ændringer
De områder, som påvirkede arbejdsmiljøet og situationen blev identificeret. Det handlede om samarbejde, professionalisme, værdier og kommunikation. Alle vigtige områder, som kunne fylde meget i sig selv, men som også kunne have mange forskellige vinkler og betydninger alt efter hvem, der definerede dem.
Derfor gik jeg et skridt tilbage, og definerede et område, så man kunne forbedre alle de nævnte aspekter på én gang.
Inspirationen kom fra teater- og improvisationsverdenen, hvor det handler om at sige ja til sine medspillere og om at give dem de bedste betingelser for at udvikle deres roller og funktioner. Med andre ord skal man tage udgangspunkt i det samlede resultat og definere sin egen funktion ud fra dette.
Vi afholdt en teamdag med et miks af diskussioner, refleksion og teater og musikøvelser.
Nogle af de øvelser, som blev lavet var:
- Øvelser i altid at sige "ja" til de forslag, som kom frem
- Rytmeøvelser, hvor det mærkes på egen krop, når samarbejdet fungerer – og når det ikke gør.
- Musikeksempler som illustration på hhv velfungerende og ikke vel-fungerende organisationer med de rette kompetencer
- Et one-man show om organisationens udvikling, som satte situationen ind i et nyt perspektiv, og gav anledning til at arbejde fremad med et fælles udgangspunkt
Vi afsluttede dagen med forpligtende beskrivelser af, hvordan man kunne hjælpe andre kolleger eller teams til at gøre deres arbejde nemmere, og hvordan alle arbejdede mod ét fælles mål: at servicere kunderne og give dem den bedste oplevelse HVER GANG.
Resultatet
Allerede som afslutning på dagen tilkendegav flere medarbejdere og ledere, at det havde været en god dag, og at der var grobund for en god udvikling fremadrettet. Én dag giver ikke resultaterne i sig selv - det kræver tid at ændre adfærd i sit daglige arbejde.
Vi lavede løbende nye evalueringer, hvor vi tog udgangspunkt i spørgsmålene fra medarbejder tilfredshedsundersøgelsen. Evalueringen viste markante forbedringer:
På under 6 måneder lykkedes det derfor at skabe så godt et arbejdsmiljø, at man fik en
- Forøget medarbejdertilfredshed på knap 30 %,
- Forøget kundetilfredsheden med over 25 %
- Besparelse på knap 10 % på driftsomkostningerne.
Det skete Ikke ved at lave serviceforringelser eller fyre folk – men ved at tænke kreativt og undersøge, hvordan afdelingen i fællesskab kunne løse de udfordringer, den stod overfor.
8 anbefalinger hvis du selv vil i gang
- Tænk ud af boksen – vær åbne og afprøv muligheder hele vejen igennem.
- Få defineret jeres kerneydelse, og vær sikker på, at alle forstår, hvad den går ud på
- Undersøg om I har de rette kompetencer, som kan løfte de opgaver, I skal, eller om der er brug for videreudvikling
- Undersøg om processerne er hensigtsmæssige, og om der er forståelse for/viden om, hvorfor de forskellige opgaver skal løses på bestemte tidspunkter/til en bestemt kvalitet
- Se på hvordan de forskellige medarbejdere/teams kan hjælpe hinanden med at gøre arbejdet nemmere – lad medarbejderne finde disse områder, da det skaber forpligtelse og motivation
- Lad medarbejderne være centrale i forbindelse med at definere succeskriterier og løsningsforslag – det er som regel dem, der har "fingrene i bolledejen", og dermed hvor der med fordel kan laves forbedringer
- Anerkend, at ting tager tid og kræver fokus/ressourcer.
- Lav forpligtende aftaler og bryd processen ned i mindre del-elementer, som I kan følge op på. Man kan ikke spise en elefant i én mundfuld.